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Talvolta le aziende che erogano servizi (elettricità, gas o servizi telefonici) emettono una fattura non dovuta o riportano delle voci di spesa non previste dal contratto iniziale. La legge prevede una serie di rimedi che offrono una tutela al consumatore, consentendogli di proporre reclamo direttamente agli stessi enti erogatori; qualora tali contestazioni non dovessero produrre alcuna soluzione, l’utente ha la possibilità di rivolgersi alle Autorità Garanti o al giudice di pace.
Contestare una bolletta è, perciò, un diritto del consumatore che desidera difendersi da addebiti non dovuti o addirittura a fatture non dovute. Una situazione tipica di contestazione si verifica nella procedura di cambio del gestore, in cui il consumatore può incorrere nel fenomeno della “doppia bolletta”. Tuttavia l’elenco dei possibili casi non è così esiguo, bensì è più numeroso; ad esempio:
– viene richiesto di pagare una bolletta già pagata; in un’ipotesi simile è possibile proporre reclamo allegando l’attestazione dell’avvenuto pagamento o inviare una copia della bolletta immediatamente successiva a quella contestata
– vengono addebitati voci di spesa non previste; è possibile inviare una lettera di contestazione in cui si chiede la cancellazione del servizio non usato né richiesto. Se il gestore non si adegua si deve proporre ricorso al giudice di pace o all’Autorità Garante
– viene richiesto di pagare una somma maggiore rispetto a quella stabilita; occorre presentare reclamo a cui può seguire anche in questo caso il ricorso al giudice o all’Autorità Garante.
In primo luogo, per contestare una bolletta è consigliato sempre rivolgersi personalmente all’ufficio reclami dell’ente erogatore, al fine di chiedere chiarimenti e di trovare una soluzione. È possibile anche usufruire dell’assistenza telefonica in caso di impossibilità nel presentarsi di persona, sebbene la prima soluzione è quella consigliata perché per via telefonica possono esservi incomprensioni o non si riesce a raggiungere una soluzione.
Se l’azienda non si dimostra accomodante o le spiegazioni fornite non risultano convincenti, allora è possibile procedere nel seguente modo: pagare in ogni caso la fattura non dovuta e poi redigere una lettera di contestazione, nella modalità di raccomandata con ricevuta di ritorno. In questo documento è necessario inserire le proprie generalità, l’intestatario dell’utenza, l’indirizzo presso cui si verifica la fornitura del servizio, il codice cliente associato alla bolletta e naturalmente il reclamo.
A partire dall’avvenuta ricezione, l’ente erogatore ha per legge l’obbligo di rispondere entro 40 giorni; in caso di ritardo il consumatore ha diritto a richiedere un ulteriore risarcimento (20 euro dai due ai sei mesi, 40 euro fino ai nove mesi). La risposta dell’ente può essere di due tipologie:
– la vostra richiesta viene accolta e la somma richiesta indebitamente verrà riconsegnata mediante assegno postale o accrediti sulle bollette successive;
– la vostra richiesta viene respinta e di fatto la situazione non trova alcuna soluzione.
Come si può contestare una bolletta se lo stesso ente non ha accolto o non ha risposto al reclamo proposto dal consumatore? Le tutele previste dalla legge offrono un’ulteriore via d’uscita, costituita dalle Autorità Garanti. Negli ultimi anni il ricorso a tali Autorità si è intensificato notevolmente al fine di denunciare fattispecie quali: contratti non richiesti, offerte poco trasparenti, diritto di recesso non facile, modifiche delle condizioni. Ogni settore ha un proprio Garante, al quale è possibile rivolgersi: ad esempio per quanto riguarda l’energia elettrica ed il gas entra in gioco l’Autorità Garante per l’Energia ed il Gas (AEEG), il cui scopo è quello di regolamentare il mercato fissando sia i prezzi che le condizioni di vendita del gas e dell’elettricità, oltre che vigilare e controllare il rispetto delle norme e delle proprie disposizioni, accoglie segnalazioni e reclami degli utenti.
Nel settore della telefonia invece è opportuno fare riferimento all’Autorità Garante per le Telecomunicazioni. Rivolgersi alle Autorità Garanti è gratuito ed è possibile contattare tali enti anche per via telefonica o telematica. Tuttavia tali Autorità, avendo solo potere sanzionatorio, non hanno la capacità piena di risolvere la contestazione sollevata dal consumatore: esse si pongono in una posizione di “arbitro” neutrale, che cerca di raggiungere una conciliazione tra gli interessi contrapposti. Non sarà stabilito un vincitore ed un perdente ma semplicemente si cercherà di agevolare la trattativa e la comunicazione tra le parti.
Se anche il tentativo della conciliazione fallisse, come si può contestare una bolletta (in ultima istanza)? È possibile rivolgersi al giudice e adire un reclamo in via giurisdizionale. Qualora l’importo della controversia risulti inferiore a 2500€ è possibile citare in giudizio direttamente il gestore del servizio dinanzi al giudice di pace: nel caso in cui il valore della causa sia inferiore a 500€ inoltre il consumatore può agire personalmente senza l’ausilio degli avvocati. Sarà sufficiente recarsi presso la cancelleria del giudice di pace e redigere l’atto di citazione.
In sede giurisdizionale il consumatore non solo può far valere il torto subito (fattura non dovuta, doppia bolletta, ecc..) ma può anche richiedere un risarcimento del danno: spese sostenute per proporre reclamo, stress subito. Questo grado di tutela stabilisce in modo definitivo chi ha torto o ragione, offrendo quindi all’utente una soluzione finale: inoltre in questa sede viene valutata la legittimità del comportamento del gestore, fissando i risarcimenti dovuti. Vi è tuttavia un unico vincolo al percorso giurisdizionale, ovvero la prescrizione di 5 anni delle bollette: una volta superato tale arco di tempo, il consumatore non potrà più far valere le proprie ragioni e chiedere un rimborso
